（一）導(dǎo)醫(yī)、分診臺工作人員文明服務(wù)規(guī)范

1. 基本要求：主動、親切、認真、耐心。

2. 服務(wù)程序及服務(wù)紀律

①準時上崗，堅持掛牌服務(wù)，儀表端莊，舉止大方，主動熱情迎候患者，態(tài)度和藹，語言親切。

②熟悉各科就診時間及專科專家門診時間，指導(dǎo)患者掛號。

③對危急患者，直接與急診醫(yī)生聯(lián)系，對老弱病殘行動不便者，聯(lián)系相關(guān)工作人員協(xié)助掛號，攙扶到診室。

④對患者的各項檢查，能夠講解有關(guān)要求及注意事項。

⑤為患者就診提供服務(wù)，做好宣傳教育。盡量滿足患者的合理要求。

⑥接聽咨詢電話，耐心解答咨詢問題。

3. 文明用語

①“請問您哪兒不舒服？”

②請您按順序排隊等候，謝謝您的合作。

③遇老、弱、殘、孕等行動不便者，對患者講：“您需要我為您提供什么幫助嗎？”

④請您到窗口排隊取號。

4. 便民措施

①對有需要的患者，免費借用輪椅。

②免費供應(yīng)飲用水，并備一次性水杯。

③隨時接聽咨詢電話和面對面接受患者或家屬咨詢，態(tài)度和藹，有問必答。

（二）掛號處、收費處、藥房等窗口服務(wù)人員文明服務(wù)規(guī)范

1. 基本要求：準確無誤、堅持唱票、有問必答

2. 服務(wù)程序及服務(wù)紀律

①準時上崗開窗，堅持掛牌服務(wù)，儀表端莊，舉止大方。

②收付現(xiàn)金必須唱收唱付，當面點清，準確無誤，接待患者態(tài)度和藹，有問必答。主動詢問患者的付費方式，如：醫(yī)保、公費、自費、低保等，提醒患者出示醫(yī)保卡、身份證明。

③堅守崗位，盡職盡責，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，工作認真負責，不干私活。

④思想集中，收費、發(fā)藥迅速正確，核對姓名，字跡清晰。

⑤對按規(guī)定需照顧的患者，優(yōu)先收費，對急重患者先搶救，后辦理收費手續(xù)。

3. 文明服務(wù)用語

①請您出示健康碼...

②當患者用大票面的人民幣掛號時，應(yīng)問：“同志，請問您有零錢嗎？”如果實在沒有，請稍候。

③同志，請拿好掛號條和發(fā)票，到×層×分診區(qū)等候。

4. 便民措施

①公示專家介紹。

②對規(guī)定照顧的患者優(yōu)先收費。

③對危重患者，先搶救后辦理付款手續(xù)。

④患者合理需求，盡力滿足，盡量做到簡化手續(xù)，方便患者。

（三）醫(yī)師文明服務(wù)規(guī)范

1. 基本要求：醫(yī)德高尚、作風嚴謹、技術(shù)求精、態(tài)度親切。

2. 服務(wù)程序及服務(wù)紀律

①準時上班，儀表端莊，對患者要語言親切，一視同仁，認真傾聽患者意見和要求，對患者有問必答，有請必到，接待家屬耐心，解釋病情詳細。

②刻苦鉆研技術(shù)，嚴格執(zhí)行各項制度及技術(shù)操作規(guī)范，嚴格執(zhí)行三級查房制度，嚴格執(zhí)行首診負責制，認真觀察患者，規(guī)范書寫病歷，危重患者床邊交班。

③廉潔行醫(yī)，堅持醫(yī)療原則，做到三不（不開人情方、不以權(quán)謀私、不受收紅包回扣）自覺抵制行業(yè)不正之風。

④發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神，尊重同行，互相學(xué)習(xí)，不推患者或利用某些特殊情況刁難兄弟科室。

⑤經(jīng)常巡視病房，關(guān)心愛護患者，積極做好患者及家屬的思想工作，幫助患者建立戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心。

3. 文明服務(wù)用語

①您好，我是您的主管醫(yī)生，我姓x，希望我們互相配合，您有什么要求可以隨時找我。

②現(xiàn)在我為您檢查一下，請您配合，別緊張，謝謝。

③您經(jīng)過一段時間的住院治療，現(xiàn)在出院了，以后如有不適，請您及時返院來門診治療。

④您的心意我們收下了，但禮物請您帶回去。不要客氣，這是我們應(yīng)盡的責任。

4.便民措施

①有請必到，有問必答，百問不厭。

②接待家屬耐心，解釋病情詳細。

③經(jīng)常巡視病房，關(guān)心、愛護患者。